ユ ニ ッ ト シ ー ト
  氏  名    
 
  ユニット サービス品質とサービスマネジメント 分類番号 SU401-1710-3   自 己評 価 指導員確 認
  到達水準 (1)サービス品質の基準の考え方を理解すること      
  (2)お客さまの期待を上回る評価をいただけるサービスのあり方を理解す    
     ること        
  (3)お客さまのサービス体験を分析し改善の方法を理解すること    
  (4)お客さま志向の組織のあり方を理解すること      
           
           
         
  教科の細目 内           容 訓 練 時 間
  学科 実技
  サービスマネジ (1)お客さま志向   2 1
  メント (2)お客さまサービスの基礎      
    (3)マネジャーの役割      
           
  サービスビジョン (1)サービスビジョン   2 1
  を開発する (2)サービスビジョンの特徴      
    (3)サービスビジョンの開発      
           
  お客さまのサービ (1)サービス・サイクル   2 2
  ス体験を分析し、 (2)重要な「真実の瞬間」の影響分析      
  改善する (3)サービス基準の設定      
    (4)関係の修復      
           
  人材育成の3つの (1)育成とは   2 2
  ポイント (2)成長と学習      
    (3)エンパワーメント      
    (4)賞賛システム      
           
  お客さま志向の (1)より優れた組織形態   3 1
  ミッション主導型        
  組織        
           
  安全衛生 (1)VDT安全衛生作業について      
           
           
           
           
           
           
           
           
           
           
           
        11 7
  使用する機械
器具等
OHP
  備  考  
     ※自己評価欄にはA、B、Cを記入する。
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